一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。

组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高 。

追求100%的顾客满意

最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。