编者按：<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-FONT><-SPAN><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>三元奶粉也“含毒”了？这个消息另人不寒而栗！眼看着三聚氰胺之风越来越弱，此消息一出，似乎三聚氰胺又来了个“大回环”又绕回来了。近期的纷纷被三聚氰胺之风“刮”下水的企业笔笔皆是。最终三元也不能独善其身了。三聚氰胺似个恶魔挥之不去！<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>不管是三元还是三鹿或是其他的企业，万变不离其中。其实对于企业这关来看，就是产品的质量问题。那么对于我们普普通通的中间商们面对产品的质量问题？我们该如何做呢？<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>三元也出问题了？<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>在国家质检总局该项检测中，有<-SPAN>20<-SPAN><-SPAN>家企业<-SPAN>31<-SPAN><-SPAN>个批次产品检出三聚氰胺，三鹿、雅士利、伊利、等企业部分批次产品再次上榜，三元亦有部分批次普通奶粉检出三聚氰胺。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>迁安三元食品有限公司<-SPAN>2008<-SPAN>年<-SPAN>8<-SPAN>月<-SPAN>7<-SPAN>日<-SPAN><-st1:chsdate>生产的乳粉也检出三聚氰胺，含量为<-SPAN>10.58<-SPAN><-SPAN>毫克<-SPAN>-<-SPAN><-SPAN>公斤。此前，三元在国家质检总局对幼儿配方奶粉和液态奶的历次三聚氰胺专项检测中，全部抽检产品均合格，成为此次“三聚氰胺风波”中，少数“独善其身”的知名乳品企业。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>迁安三元食品有限公司始建于<-SPAN>2004<-SPAN><-SPAN>年，位于河北省迁安市，是三元股份的子公司。公司总投资<-SPAN>2<-SPAN><-SPAN>亿元，主要生产牛奶及奶制品、鲜奶收购、奶牛养殖销售等业务。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>有消息称，此次三元被检出三聚氰胺的普通奶粉为工业奶粉，主要供乳品企业进行再加工或生产使用，如乳饮料、酸奶、酸奶饮料、饼干、糖果、巧克力、冰品等。而近日，传的沸沸扬扬的三元并购三鹿事件会以何结局剧终<-SPAN>?<-SPAN><-SPAN>我们将拭目以待。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>不论是三元还是三鹿，归结起来只有一个问题的就是产品质量问题，那么如果真的是产品出了质量问题，企业该如何面对。目前中国中小企业多数为贸易公司或是经销商。既不能对产品的质量把关，又要直接面对消费者。夹在中间的滋味真的是不好受。做为中间商我们应如何面对质量问题呢？<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>中间商应如何面对质量问题<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN>1<-SPAN><-SPAN>、第一道关——合同制约。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>随着市场竞争的激烈程度日益增加，厂家会根据市场发展情况不断的调整产品线，推出新品。从厂家方面来讲，大多数的新品从概念测试到上市很难有系统化、熟练的操作，产品质量的风险就难免会增加。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>自然，这种风险在没有明确的“责任方”之前，随着新品在整个渠道线上的流动，处于中间环节的经销商在更多时候不得不面临这个风险，有苦难言。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>所以，经销商必须对厂家新品除了在代理合同外可增加签一个《意外质量问题处理办法》附件，在事件发生前直接规范责任。附件部分需要明确的项目如下表：<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>项目内容简要备注<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>问题类型；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>问题需要收集的材料；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>问题责任人<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>问题处理程序；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>问题处理时限；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>问题处理办法；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>违约处理；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN>2<-SPAN><-SPAN>、第二道关——业务代表。<-SPAN><-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

作为连接经销商和终端的业务代表，一般情况下要布置终端陈列并定期巡视，所以，在这一个环节如果建立一套规范操作的话也可以减少这类问题的发生。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-FONT><-SPAN><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>——可以规定销售代表在出库交接时检查第一到包产品；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>——在终端与驻点代表进行交接的时候进行第二道包装（如果可以的话）的检查程序。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN>3<-SPAN><-SPAN>、第三道关——促销人员。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>传统的促销发挥推销产品的直接职能，促销的作用应该得到充分发挥；我们多加一条规定，在给客人上酒之前必须增加一个环节：对产品进行相应检查，类似空瓶（多见啤酒）、玻璃杂子、头发、虫子等情况明显一看就知道，为了使其发挥真正作用，确定出详细的操作规范。把这个规定落到实处，用相关规范来督导促销进行上酒的必须检查工作；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>通过最后一道关卡把握质量，确保产品在进入消费环节前的质量风险最小化。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>如何处理因产品质量产生的问题？<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>业务代表、促销等各个环节要充分发挥其作用，避免有问题的产品直面终端，在到消费者之前内部解决掉，可是一旦发生，如上面情况，就必须遵循“反应要快”的原则，对待事件立即介入处理。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>第一：经销商以调查事件为由，为自己争取时间，同时与此次事件有直接联系酒店相关人员进行沟通，争取看是否可以将事情暂时在此层面内压住，不要向上汇报。在此过程中迅速与厂家沟通，对此事处理问题双方达成共识，从而让厂家感觉在问题面前你们是同一阵线，在处理问题时能够给你最大的支持。尽可能避免与酒店谈好处理结果再通知厂家，那样的话难保厂家不会对你有意见，从而在处理问题的支持力度上克扣你。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>第二：拿着厂家的“圣旨”去与酒店进行有把握的谈判；酒店是要个说法，也没有规定这种情况必须赔偿<-SPAN>10<-SPAN><-SPAN>箱，例如上面；关键在于你们协商的结果；可能是<-SPAN>2<-SPAN><-SPAN>、<-SPAN>3<-SPAN><-SPAN>箱；这个时候，只能将损失降低到最小程度，就是最好的结果。如果结果还是不能让人满意再请出厂家代表此时厂家代表出现将会对此事有三点好处：<-SPAN>1<-SPAN><-SPAN>、是向酒店表示他们的要求自己实在没权决定；<-SPAN>2<-SPAN><-SPAN>、是给酒店感觉你非常有诚意解决此次发生的问题；<-SPAN>3<-SPAN><-SPAN>、是让酒店感觉他们很受你的重视；如此一来谈判将会进入另一个阶段。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>第三，如果在上述两步都无法顺利实施的情况下对于经销商而言这一步将是经销商需要全力执行的工作了；和厂家业务代表的沟通；产品质量有问题已是事实，厂家认为自己质量再好，事实胜于雄辩。经销商要向厂家“诉苦”，多方面陈述利弊，让厂家认识到后果的严重，尽量要求厂家来承担这个损失，如果多方沟通无力，实在不行，经销商摊开说，和厂家各承担相应比例，比如各自承担一半。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>在这个事情上，一定要清楚一个事实：一旦发生这种情况，损失是肯定的；只是小或者多的问题，当然最好的结果就是厂家承担全部损失；<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>人际关系是润滑剂<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>不管是防范也好，还是发生后如何处理，其中一个关键是人际关系的维护。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>首先是和酒店关系的维护。<-SPAN><-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

尤其是在产品质量问题引起的事情处理上，一旦发生，酒店首先能和消费者尽量沟通，达成一个结果，从一定程度上避免这种负面信息的散播，现在的媒体比较发达，如果处理不当，很快就可以让酒店、经销商、企业三方受到不同程度的影响，这是大家都不愿意看到的。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-FONT><-SPAN><-P>

    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>其次是和厂家业务代表的关系维护。事情发生后，厂家业务代表和厂家沟通的结果肯定比小经销商去沟通的好，如果他肯帮你说话，多方面陈述利害，厂家一定承担赔偿。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>所以人际关系的维护，相当于润滑剂，在关键时候总有发挥作用的一天。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>小问题的两大处理误区<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>问题虽然是一个小问题，但对于大多数中小经销商来说，因为没有足够的网络或者其它因素制约厂家，谈话没有力度，得不到厂家应有的重视，但是市场还是需要继续做，酒店的关系也不能搞杂了，毕竟货款还在酒店那里，还得继续在那里买酒。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>但是在问题的处理上，有两大误区，多数经销商容易犯：<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>处理误区：先和酒店把事情处理完后和厂家沟通。酒店反映问题后，一直催的很急，或者其它原因，经销商一想，就几箱酒，也没多少钱，干脆我先从这里一给，回头再问厂家要，反正事情是真的。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>一旦经销商先行赔偿酒店，问题解决起来难度就比较大了。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>原因：如果经销商还没有赔偿酒店，则属于厂家产品质量问题，如果厂家置之不理，一旦放大到市场，如上述，消费者一旦知道该产品里有头发，对其销量肯定有影响，其反应是厂家难以控制和想象的。另外对厂家的其它经销商的积极性有一定的影响，试想今天是陆经理的货出了问题，指不定那天我的货也出问题，厂家是否也一样对我？势必在心里要打一个问号。从而扩大到整个渠道网络，牵引多方，可大可小，厂家有所忌讳，不敢不理。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>如果经销商已经先行赔偿酒店了，则问题转化为厂家和经销商之间的双方问题，对厂家的制约因素就非常小，事情也相对容易控制；因为即使厂家不给经销商赔偿，经销商也不可能因此和厂家翻脸，如果厂家一拖再拖，你也拿他没办法。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>防范误区：为了防范质量问题，如果没有促销可以事先和酒店服务员和经理交代清楚。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>听起来好象不错，感觉应该能起到效果，实际上执行起来有难度；酒店服务员凭什么给你检查产品有无质量问题，经理也没有义务替你督导。没有激励和利益挂钩，势必只是听起来不错的想法，无法落实到行动上来。<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>后话<-SPAN> <-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

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    <-SPAN><-SPAN><-SPAN>大多数厂家都会积极地面对和处理问题的发生，类似的情况如果屡屡出现，厂家应该反思：生产环节的失误，管理的漏洞等问题，尽量从上游把产品质量问题降低到最小，即使终端发生类似的问题，厂家也应该积极帮助经销商寻找一个长久的持续解决方法。<-SPAN><-o:p><-SPAN><-SPAN><-FONT><-P>

广州博众企业管理咨询有限公司<-SPAN>  <-SPAN>www.bozhong.cc<-o:p><-SPAN><-FONT><-SPAN><-P>
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